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車險(xiǎn)理賠難一直是社會各界關(guān)心的重點(diǎn)為了不斷完善理賠服務(wù)功能，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，保監(jiān)會研究制定了《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案》。給地也為了破解車險(xiǎn)理賠難不斷完善，在綜合治理車險(xiǎn)理賠難的工作方案推行下見成效。

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，機(jī)動車保有量迅速增加，機(jī)動車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也隨之快速發(fā)展，承保數(shù)量和覆蓋面迅速擴(kuò)展，理賠案件數(shù)量急驟增長。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)理賠服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量已不能適應(yīng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的要求，難以滿足社會各界不斷增長的需要。車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高導(dǎo)致理賠難問題，不但損害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，破壞了保險(xiǎn)業(yè)的社會形象，而且已成為制約財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸。為落實(shí)2012年全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會議關(guān)于“抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”的總體要求，提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，特制定本方案。

　　寧波保監(jiān)局打出“組合拳”破解車險(xiǎn)理賠難

近年來，車險(xiǎn)理賠難成為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。為綜合治理車險(xiǎn)理賠難的問題，2012年以來，寧波保監(jiān)局將治理車險(xiǎn)服務(wù)“理賠難”放在突出位置，動真格打出“組合拳”，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管，督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提高服務(wù)水平，讓消費(fèi)者對保險(xiǎn)產(chǎn)品更放心，更安心。

投保容易理賠難，是廣大消費(fèi)者對車險(xiǎn)理賠抱怨較多的地方。部分保險(xiǎn)公司投保效率高，理賠速度卻不理想。個(gè)別保險(xiǎn)公司甚至出現(xiàn)拖賠惜賠、簡單拒賠等行為，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。不過，也有一些消費(fèi)者是由于聯(lián)系方式變更后，沒有及時(shí)告知保險(xiǎn)公司，導(dǎo)致部分案件在保險(xiǎn)公司內(nèi)長期積壓。

去年以來，在寧波保監(jiān)局的推動下，寧波的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)圍繞車險(xiǎn)理賠紛紛行動起來，推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)方式，為消費(fèi)者提供更加方便快捷的理賠服務(wù)。

除送油、加水、換胎等免費(fèi)道路救援服務(wù)外，一些公司在服務(wù)時(shí)效、理賠便捷性方面探索推出個(gè)性化的服務(wù)舉措。如人保寧波市分公司推出客戶利用手機(jī)進(jìn)行“掌上理賠”的小額案件快捷自助服務(wù)，太保寧波分公司依托高科技信息技術(shù)推出利用3G系統(tǒng)查勘定損的小額案件“零單證”理賠服務(wù)，平安、陽光寧波分公司針對小額事故推出先賠付、再修車的快賠服務(wù)等。

治理效果如何？消費(fèi)者的感受最真切。隨著車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的逐步改進(jìn)以及消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道的拓寬，客戶滿意度有所提升，客戶信訪投訴量明顯下降。去年，寧波保監(jiān)局和寧波市保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)總站共收到群眾來電、來信、來訪和網(wǎng)絡(luò)投訴產(chǎn)險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴316件次，同比下降11.98%，收到的關(guān)于保險(xiǎn)公司拖賠、惜賠、無理拒賠等案件數(shù)明顯下降。

　　黑龍江治理車險(xiǎn)“理賠難”見成效

2012年，黑龍江保監(jiān)局在鞏固做好以往出臺的多項(xiàng)治理舉措基礎(chǔ)上，通過多種方式，深入研究綜合治理車險(xiǎn)理賠難，車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量方面的主要問題及其深層次原因，有針對性地采取“四個(gè)強(qiáng)化”措施綜合治理車險(xiǎn)理賠難初見成效。2012年，全省車險(xiǎn)案件結(jié)案周期和2000元及以下車險(xiǎn)案件結(jié)案周期同比分別減少15.53天和15.13天。當(dāng)期車險(xiǎn)結(jié)案率同比提高2.31個(gè)百分點(diǎn)。

黑龍江保監(jiān)局在強(qiáng)化車險(xiǎn)未決賠案清理工作上，認(rèn)真研究制定針對不同類型未決案件的清理辦法，重點(diǎn)明確人傷調(diào)查時(shí)效，并要求公司根據(jù)清理情況進(jìn)行責(zé)任追究和獎(jiǎng)懲，同時(shí)對措施不力的公司約談相關(guān)負(fù)責(zé)人，要求立即整改。在強(qiáng)化理賠服務(wù)社會監(jiān)督措施上，該局組織行業(yè)發(fā)送62萬條投保理賠提示短信，并督導(dǎo)公司通過短信告知客戶理賠進(jìn)程。及時(shí)向社會公布各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)定及工作要求，組織公司完善并統(tǒng)一公布車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾。同時(shí)深入落實(shí)車險(xiǎn)承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)異議信息復(fù)核查處機(jī)制和輕微道路交通事故自行協(xié)商快速處理機(jī)制。

在強(qiáng)化提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上，黑龍江保監(jiān)局率先提出將車險(xiǎn)理賠結(jié)案時(shí)間統(tǒng)一為財(cái)務(wù)結(jié)案時(shí)間，據(jù)此公布車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，促使理賠服務(wù)變被動為主動。同時(shí)組織公司進(jìn)一步簡化理賠單證。積極推行極速理賠、電子查勘員等服務(wù)舉措。

在強(qiáng)化車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量抽查，黑龍江保監(jiān)局采取對車險(xiǎn)理賠案件進(jìn)行回訪式抽查，發(fā)現(xiàn)問題，嚴(yán)肅處理。同時(shí)開展車險(xiǎn)理賠服務(wù)自查整改，采取措施確保整改到位。還加大車險(xiǎn)理賠服務(wù)專項(xiàng)檢查和信訪調(diào)查力度，對媒體反映問題每案必查。