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眾多的車主朋友都有深刻的體會，車險買的容易理賠卻不易，車險理賠難形成的原因較為復(fù)雜，解決這一問題難度也比較大，需要立足當(dāng)前同時著眼長遠(yuǎn)，統(tǒng)籌規(guī)劃。當(dāng)前，車險理賠服務(wù)仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了社會需要，理賠服務(wù)中還存在許多不容忽視的問題，列如：無理拒賠、惜賠吝賠、惡意拖賠、理賠服務(wù)質(zhì)量不高等方面。要想治理，主要有八項(xiàng)舉措。

1.加強(qiáng)車險理賠監(jiān)管制度建設(shè)。一是于2月底前出臺《機(jī)動車輛保險理賠管理指引》，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面，明確公司在車險理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求，促進(jìn)財產(chǎn)保險業(yè)提高服務(wù)能力，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)。二是于6月底前下發(fā)《車險理賠管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和評價指標(biāo)體系》，同時確定試點(diǎn)地區(qū)，今年年底前通過車險信息平臺試運(yùn)行。目的是統(tǒng)一評價重點(diǎn)指標(biāo)、規(guī)范評價口徑和標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)評價財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度，督促保險公司將投訴率、客戶滿意度納入服務(wù)考核體系中，把消費(fèi)者對保險的認(rèn)可度、滿意度作為衡量服務(wù)水平和質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。三是著手研究將財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時有效滿足理賠服務(wù)需要等情況，作為分支機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及交強(qiáng)險、商業(yè)車險等險種經(jīng)營許可的重點(diǎn)考慮因素。四是加強(qiáng)對財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴處理、服務(wù)測評等情況的監(jiān)測，建立向重點(diǎn)公司董事會和監(jiān)事會通報的制度，強(qiáng)化公司法人約束。

2.完善車險產(chǎn)品及管理機(jī)制。穩(wěn)步推進(jìn)商業(yè)車險條款費(fèi)率管理制度改革。一是于2月底前出臺《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動車輛商業(yè)保險條款費(fèi)率管理的通知》，完善商業(yè)車險條款費(fèi)率管理制度，逐步建立市場化導(dǎo)向的、符合我國保險業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率形成機(jī)制。二是督促行業(yè)協(xié)會全面梳理和查找現(xiàn)行車險條款中表述不清易產(chǎn)生歧義、約定不合理及實(shí)踐中引發(fā)糾紛較多的條款，加快修訂協(xié)會示范條款并適時頒布。三是指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會建立以協(xié)會示范條款為基礎(chǔ)，公司自主開發(fā)條款為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)化為主、個性化并存的多元化條款格局。四是指導(dǎo)和推動行業(yè)配套建立車險投保、理賠告知制度，代位求償機(jī)制，理賠爭議處理和公司間結(jié)算機(jī)制等制度，與修改后的行業(yè)示范條款費(fèi)率配套實(shí)施。

3.加大對車險理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度。一是將車險理賠作為現(xiàn)場檢查的重點(diǎn)內(nèi)容，將于近日下發(fā)《2012年財產(chǎn)保險現(xiàn)場檢查工作方案》，明確檢查的重點(diǎn)和相關(guān)工作要求，對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的車險惡意拖賠惜賠、無理拒賠的保險機(jī)構(gòu)，依法加大查處力度。二是敦促公司全面清理未決車險理賠案件，對賠案分類加強(qiáng)管理和考核監(jiān)督，建立并落實(shí)責(zé)任制，認(rèn)真糾正理賠案件處理中各類違法違規(guī)行為；三是加大對信訪投訴的查處力度，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)侵害保險消費(fèi)者利益的行為；四是加大查處信息披露力度，及時將車險理賠違法違規(guī)行為查處情況向社會公布。

4.健全車險理賠投訴機(jī)制。一是拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，建立投訴工作考評機(jī)制，全面考核保險機(jī)構(gòu)投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)、信訪投訴數(shù)量與投訴率等情況，將部分考核指標(biāo)定期向社會公布，促進(jìn)保險公司提高信訪工作水平。二是建立信訪工作責(zé)任制，督促公司及時處理投訴案件，提高辦結(jié)率。三是建立車險理賠信訪投訴季度分析制度，加大對信訪投訴處理的監(jiān)督，加強(qiáng)車險舉報投訴統(tǒng)計分析，認(rèn)真解決社會反映集中的突出問題，主動查找深層次原因。四是探索建立社會監(jiān)督員制度，充分發(fā)揮社會各界對車險理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。

5.開展保險知識的普及工作。大力宣傳普及車險知識，提高公眾風(fēng)險意識和維護(hù)自身權(quán)益的能力。不斷豐富和完善普及宣傳的內(nèi)容和形式，搭建形式多樣、喜聞樂見的保險教育平臺。

6.優(yōu)化車險理賠法制環(huán)境。一是研究制定統(tǒng)一的對車險惡意拖賠惜賠、無理拒賠等違法違規(guī)行為的行政處罰標(biāo)準(zhǔn)。二是加強(qiáng)與最高人民法院的溝通協(xié)調(diào)，推動出臺相關(guān)司法解釋，規(guī)范交通事故人傷司法鑒定標(biāo)準(zhǔn)，建立案前調(diào)處機(jī)制等。

7.加強(qiáng)綜合治理車險理賠難工作的宣傳。采取多種方式，加強(qiáng)對治理車險理賠難工作情況的宣傳，及時總結(jié)各公司、各地區(qū)好經(jīng)驗(yàn)和好做法，加強(qiáng)宣傳，以點(diǎn)帶面推動綜合治理工作深入開展，取得實(shí)效。

8.指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會開展相關(guān)工作。一是推進(jìn)車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。3月中旬發(fā)布《車險索賠單證標(biāo)準(zhǔn)》和《車險理賠服務(wù)流程時限標(biāo)準(zhǔn)》；6月底前出臺《車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《車險基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；年底前在部分地區(qū)試點(diǎn)《查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度》，實(shí)行理賠人員從業(yè)資格管理，提高車險理賠服務(wù)人員素質(zhì)。二是加大車險理賠信息化建設(shè)。繼續(xù)深入推進(jìn)承保理賠信息客戶自主查詢制度；加快完成全國各地車險信息平臺改造，拓展行業(yè)車險平臺功能，年底前實(shí)現(xiàn)車險每一賠案全流程監(jiān)控。三是提高車險理賠服務(wù)透明度。探索建立理賠情況披露制度，將車險理賠服務(wù)情況向社會公布，引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇保險機(jī)構(gòu)。

也有一些地方政府根據(jù)自省存在問題制定專門的治理方案。如陜西省保險行業(yè)協(xié)會制定了《陜西省保險行業(yè)協(xié)會綜合治理車險理賠難工作實(shí)施方案》，擬從多個方面著手治理車險理賠難。

一是研究制定有關(guān)車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制度規(guī)范。研究建立陜西省車險投保理賠告知制度、車險理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度、車險查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度等。

二是大力開展車險行業(yè)自律檢查工作。加大對車險理賠等重點(diǎn)領(lǐng)域的檢查力度，打擊車險理賠中的違法違規(guī)行為，凈化行業(yè)理賠環(huán)境。

三是實(shí)現(xiàn)車險信息平臺相關(guān)功能升級。持續(xù)做好車險信息集中平臺的維護(hù)和后續(xù)升級開發(fā)工作，提升理賠效率，遏制虛假賠案。

四是著力提升保險服務(wù)質(zhì)量和水平。繼續(xù)開展車險理賠服務(wù)測試工作，督促行業(yè)提高查勘時效和服務(wù)質(zhì)量；進(jìn)一步提升西安市道路交通事故快速理賠服務(wù)中心職能，提升處理效率；在全行業(yè)開展產(chǎn)險查勘定損、柜臺服務(wù)等方面的服務(wù)技能“大比武”活動，提升行業(yè)服務(wù)水平等。

五是加強(qiáng)保險消費(fèi)者宣傳和教育。豐富省協(xié)會網(wǎng)站、期刊、微博消費(fèi)者教育欄目內(nèi)容，有針對性地增加保險消費(fèi)知識介紹；在省內(nèi)主流報紙、電視臺和電臺開辦“保險服務(wù)三秦行”消費(fèi)者教育欄目，對公眾普遍關(guān)注的保險知識、政策法規(guī)等進(jìn)行宣傳，幫助消費(fèi)者樹立理性的保險消費(fèi)觀念等。

開展綜合治理車險理賠難工作，要充分發(fā)揮政府監(jiān)管、公司管控、行業(yè)自律和社會監(jiān)督等作用，形成多方參與、多方配合、多措并舉、綜合治理的局面。