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2012年5月的人?？蛻艄?jié)上，一組數(shù)據(jù)讓不少人激動不已，這組數(shù)據(jù)就是人保財險的“客戶信息自主查詢系統(tǒng)”，自系統(tǒng)上線以來，平均每天查詢量達5萬，累積總查詢量早已突破千萬人次。

作為保險行業(yè)第一家推出客戶信息自主查詢系統(tǒng)的保險公司，人保財險“承保理賠信息自主查詢”系統(tǒng)上線一年來，平均每天查詢量達5萬，累積客戶查詢量突破千萬人次。有專家表示，“多樣化與便利性使自主查詢系統(tǒng)能在客戶中迅速普及并形成查詢習慣，預(yù)計在未來的一年，系統(tǒng)查詢量有望保持高速增長，甚至有呈幾何級爆發(fā)式的增長趨勢”。

據(jù)了解，使用該平臺，客戶能隨時隨地地掌握自己的承保理賠狀況，進一步提高承保理賠信息的公開透明性、維護消費者知情權(quán)。有分析人士指出，“該系統(tǒng)的上線是把投保信息的知情權(quán)和主動性交給了消費者，而重視消費者的體驗是提高服務(wù)質(zhì)量，斷推動中國保險業(yè)發(fā)展的原動力”。

客戶可以通過人保財險客服電話、網(wǎng)站和營業(yè)網(wǎng)點柜臺三種方式進行查詢。以車險的網(wǎng)站查詢?yōu)槔?，登錄人保財險公司網(wǎng)站注冊后，投保客戶通過輸入被保險人姓名、車牌號碼、保單號碼三個查詢條件即可進行承保信息、批單信息、理賠信息等三類信息的查詢，清楚了解保單信息和理賠進度。此外，自主查詢系統(tǒng)還開通了留言箱、在線客服、網(wǎng)站信箱等多種異議信息遞交方式。近期，一項針對人保財險“保單理賠信息客戶自主查詢服務(wù)”開展的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研結(jié)果顯示，高達83.46%的接受調(diào)查者對現(xiàn)有自主查詢系統(tǒng)表示滿意。

該分析人士還表示，承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的全面推出和應(yīng)用不僅能夠解決消費者對投保理賠信息透明化這一需求，也促進了保險企業(yè)規(guī)范化發(fā)展。作為業(yè)內(nèi)首家推出客戶自主查詢系統(tǒng)的財險公司，人保財險在信息披露的時效性和充分性以及關(guān)注客戶使用體驗方面都領(lǐng)先業(yè)內(nèi)。

據(jù)人保財險客服部的相關(guān)負責人介紹，承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的最大特色是查詢的多樣化與便捷性，客戶可以通過人保財險客服電話、網(wǎng)站和營業(yè)網(wǎng)點柜臺三種方式進行查詢。以車險的網(wǎng)站查詢?yōu)槔?，登錄人保財險公司網(wǎng)站注冊后，投?？蛻敉ㄟ^輸入被保險人姓名、車牌號碼、保單號碼三個查詢條件即可進行承保信息、批單信息、理賠信息等三類信息的查詢，清楚了解保單信息和理賠進度。此外，自主查詢系統(tǒng)還開通了留言箱、在線客服、網(wǎng)站信箱等多種異議信息遞交方式，切實維護被保險人權(quán)益，保持理賠信息查詢受理渠道的暢通。

近期，針對人保財險“保單理賠信息客戶自主查詢服務(wù)”開展的調(diào)查結(jié)果顯示，83.46%的受調(diào)查者對該系統(tǒng)表示滿意。該負責人也表示，人保財險將根據(jù)客戶反饋和監(jiān)管機構(gòu)要求，進一步完善承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)，讓消費者投保清清楚楚，理賠明明白白。

客戶為中心千萬背后的服務(wù)理念

在保險領(lǐng)域，消費者的服務(wù)體驗無疑是對服務(wù)質(zhì)量最重要的衡量標準。承保理賠信息自主查詢服務(wù)的優(yōu)勢，正是讓消費者清晰地了解自己的消費過程，讓投保更放心，保障更完善。正是這種服務(wù)為本的理念，才是不斷推動中國保險業(yè)發(fā)展進步的原動力。人保財險率先推出應(yīng)用的承保理賠信息的自主查詢平臺，使客戶能隨時隨地地掌握自己的承保理賠狀況，進一步提高人保財險承保理賠信息的公開透明性、維護消費者知情權(quán)。業(yè)界專家指出,“人保財險通過自主查詢系統(tǒng)，把投保信息的知情權(quán)和主動性交給了消費者，是在顧客服務(wù)體驗上邁出的一大步。”

分析人士表示，承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)的全面推出和應(yīng)用不僅能夠解決消費者對投保理賠信息透明化這一需求，也促進了保險企業(yè)規(guī)范化發(fā)展。作為業(yè)內(nèi)首家推出客戶自主查詢系統(tǒng)的財險公司，人保財險公司高度重視、積極響應(yīng)保監(jiān)會政策，在信息披露的時效性和充分性以及關(guān)注客戶使用體驗方面都領(lǐng)先行業(yè),顯示出了行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)應(yīng)有的負責形象。人保財險客服部的相關(guān)負責人表示，人保財險將根據(jù)客戶反饋和監(jiān)管機構(gòu)要求，進一步完善承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)，未來消費者將更清清楚楚投保，明明白白理賠。

以車險的網(wǎng)站查詢?yōu)槔?，登錄人保財險公司網(wǎng)站免費注冊后，輸入被保險人姓名、車牌號碼、保單號碼三個查詢條件即可進行三類信息的查詢：一是承保信息，包括保險期間、投保險種、保障項目、保費金額、費率系數(shù)；二是批單信息，包括批單號碼、批改時間、批改事由、保費變化；三是理賠信息，包括車輛出險次數(shù)及各賠案的出險日期、出險地點、報案人、駕駛員、出險原因、賠案狀態(tài)、賠案金額、賠案進展等信息。

系統(tǒng)一上線就吸引了大量客戶的關(guān)注，使用率節(jié)節(jié)攀升，日均查詢量目前已經(jīng)近五萬人次，一年時間內(nèi)查詢量就突破了1000萬人次，成為目前行業(yè)內(nèi)使用率最高、查詢量最大的客戶自主查詢系統(tǒng)。

在針對人保財險“承保理賠信息自主查詢系統(tǒng)”的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，絕大多數(shù)客戶對于人保推出的客戶自主查詢系統(tǒng)給以了支持和肯定；超過70%的客戶表示“這個查詢平臺很方便，我經(jīng)常用，對了解理賠進度很有幫助！”?？傮w客戶滿意度達到了83%以上。

對此，業(yè)內(nèi)分析人士表示，人保財險“承保理賠信息自主查詢”系統(tǒng)的推出在提升人保財險企業(yè)精細化管理水平和服務(wù)水平的同時，也讓客戶充分享有了財險知情權(quán)，進一步提高了人保財險承保和理賠信息的公開透明性，有助于提升客戶對于人保財險企業(yè)品牌的信賴度和美譽度，對于公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有間接促進意義。

人保財險相關(guān)負責人表示，人保財險在信息透明度建設(shè)上不會止步，會繼續(xù)積極響應(yīng)保監(jiān)會政策，積極促進行業(yè)的透明化、規(guī)范化及健康有序發(fā)展。