開(kāi)心保保險(xiǎn)網(wǎng)

隨著WTO承諾的兌現(xiàn)，加上近年來(lái)保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)大大放松保險(xiǎn)公司的進(jìn)入政策壁壘，國(guó)內(nèi)國(guó)外保險(xiǎn)公司如雨后春筍般出現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)更是風(fēng)云涌動(dòng)，中銀保險(xiǎn)緊緊圍繞總公司‘突出銀行保險(xiǎn)特色，實(shí)現(xiàn)有效益發(fā)展’的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)并選擇一條有特色的發(fā)展路徑，從而在保險(xiǎn)市場(chǎng)中占有一席之地。

成立于2005年的中銀保險(xiǎn)公司是一家全國(guó)性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，主營(yíng)責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)、短期健康保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)等。作為中國(guó)銀行的全資子公司，中銀保險(xiǎn)2011年實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入29億元，比上年增長(zhǎng)16%。

北京今夏暴雨車輛快速理賠

7月21日，北京遇強(qiáng)暴雨天氣，中銀保險(xiǎn)迅速反應(yīng)，第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取多項(xiàng)措施開(kāi)展查勘定損和理賠服務(wù)，積極幫助客戶處理受災(zāi)險(xiǎn)情和減少次生災(zāi)害發(fā)生。

暴雨災(zāi)害發(fā)生后，中銀保險(xiǎn)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，親自指揮專項(xiàng)小組，小組第一時(shí)間召集部門(mén)人員開(kāi)會(huì)討論確定后續(xù)理賠處理方案；調(diào)度員全天24小時(shí)值班；愛(ài)車管家協(xié)調(diào)提供救援、施救、拖車和理賠等事宜。截至7月24日10時(shí)，中銀保險(xiǎn)共接到各類出險(xiǎn)報(bào)案140筆，其中由水淹引起的車險(xiǎn)出險(xiǎn)報(bào)案103筆，已成功安排外勘38筆，成功拖車30輛，已定損28筆，完成2筆簡(jiǎn)單賠案結(jié)案付款。

飛石擊中車輛中銀保險(xiǎn)兩小時(shí)賠付

近日，中銀保險(xiǎn)河北分公司接到總公司客服中心來(lái)電，轉(zhuǎn)達(dá)了客戶顧先生對(duì)轄內(nèi)唐山中支提供優(yōu)質(zhì)閃賠服務(wù)的贊譽(yù)之情。

據(jù)了解，客戶顧先生駕駛標(biāo)的車正常行駛中被飛石擊中前擋風(fēng)玻璃。事故發(fā)生后，顧先生立刻撥打了中銀保險(xiǎn)的客服電話報(bào)案。唐山中支查勘員張?chǎng)卧诮拥綀?bào)案后僅用5分鐘便趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)，在完成查勘服務(wù)后，張?chǎng)闻阃蛻粢黄鹑?S店修理。來(lái)到4S店后，張?chǎng)沃鲃?dòng)與相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通協(xié)調(diào)，快速處理，當(dāng)場(chǎng)商定工時(shí)和配件價(jià)格。隨后，在唐山中支理賠條線全流程高效配合下，11時(shí)許便支付了理賠款。從事故發(fā)生至收到理賠款不到兩小時(shí)。

今年以來(lái)，中銀保險(xiǎn)河北分公司強(qiáng)化車險(xiǎn)理賠管理，從客戶角度著想推出了包括“限時(shí)服務(wù)考核”在內(nèi)的系列理賠管理舉措，有力提高了車險(xiǎn)理賠效率和客戶服務(wù)水平。

鄂爾多斯差異化策略先行一步

在“大銀行、小保險(xiǎn)”格局下，借銀行龐大的網(wǎng)點(diǎn)和客戶群，銀行系保險(xiǎn)公司這幾年體量迅速增大，但僅僅倚重銀保渠道并非長(zhǎng)久之計(jì)，必須找到一條具有前瞻性的特色之路。工行旗下的工銀安盛，建行的建信人壽，農(nóng)行的嘉禾人壽，交行的交銀康聯(lián)、招行的招商信諾、北京銀行的中荷人壽，都一樣面臨這樣的難題。

車險(xiǎn)曾經(jīng)占到中銀保險(xiǎn)全部保費(fèi)收入的70%，但體量越大壓力隨之越大。他們迅速認(rèn)識(shí)到想要與人保、平安和太平洋這三大車險(xiǎn)巨頭展開(kāi)一對(duì)一的肉搏戰(zhàn)，成功的幾率很小。經(jīng)過(guò)慎重研判之后，中銀保險(xiǎn)把全國(guó)的車險(xiǎn)份額有意降低到30%，轉(zhuǎn)而將重點(diǎn)投向責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和信用保險(xiǎn)領(lǐng)域，力求獨(dú)辟蹊徑、先行一步。

中銀保險(xiǎn)公司董秘部總經(jīng)理夏國(guó)清認(rèn)為，差異化經(jīng)營(yíng)將是銀行系保險(xiǎn)公司未來(lái)的主要發(fā)展策略。

借助中國(guó)銀行的渠道、網(wǎng)絡(luò)和品牌優(yōu)勢(shì)，和95566資源共享平臺(tái)，中銀保險(xiǎn)在鄂爾多斯迅速站穩(wěn)腳跟，保費(fèi)收入逐年上升。從2008年成立的一千萬(wàn)元，攀升到2011年收入過(guò)億元；從五年前的賠錢過(guò)日子，到2011年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額三千萬(wàn)元。

中銀保險(xiǎn)內(nèi)蒙古分公司副總經(jīng)理劉東平說(shuō)，價(jià)格較高的高保額車輛是鄂爾多斯的一大特色，而從內(nèi)蒙全區(qū)來(lái)看，以煤炭運(yùn)輸為主的長(zhǎng)途貨車是當(dāng)?shù)剀囯U(xiǎn)市場(chǎng)最重要的客戶群。劉東平覺(jué)得，中銀保險(xiǎn)的秘訣是靠貼心服務(wù)，銀?；?dòng)來(lái)贏得客戶。

一直以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)尤其是財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然激烈，但大多數(shù)公司都把主要“火力”集中在銷售環(huán)節(jié)，卻常常忽略保險(xiǎn)行業(yè)的“服務(wù)”本質(zhì)，對(duì)收入保費(fèi)后的理賠服務(wù)環(huán)節(jié)重視不足。而作為銀行系保險(xiǎn)公司，中銀保險(xiǎn)背靠資本雄厚的中國(guó)銀行，資本壓力明顯小于行業(yè)內(nèi)的其他中小公司，這也為中銀保險(xiǎn)改善和提高服務(wù)騰挪出了一定空間。

“鄂爾多斯中心支公司成立的短短幾年時(shí)間里，一直堅(jiān)持‘精、專、特’的服務(wù)理念，理賠服務(wù)工作堅(jiān)持以客戶利益為出發(fā)點(diǎn)，扎實(shí)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)、理賠的全流程服務(wù)，分渠道、分階段細(xì)化推進(jìn)實(shí)施。”鄂爾多斯中心支公司總經(jīng)理朱鵬壽說(shuō)，理賠服務(wù)是體現(xiàn)全流程優(yōu)質(zhì)化服務(wù)最重要的窗口，中銀保險(xiǎn)不僅在最為重要的理賠時(shí)效環(huán)節(jié)進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，保證將優(yōu)質(zhì)化服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容落到實(shí)處，而且采取了多項(xiàng)創(chuàng)新舉措以滿足客戶需求。

僅以車險(xiǎn)為例，中銀保險(xiǎn)鄂爾多斯中心支公司采取VIP客戶3000元（含）以下案件自拍現(xiàn)場(chǎng)、免事故證明、免發(fā)票即可理賠的措施；車輛損失案件以4S店修理價(jià)格定損理賠，5000元（含）以下案件無(wú)需提供修理發(fā)票；車輛修理“可修可換”的配件，優(yōu)先更換服務(wù)；修理更換后的殘件回收處理，不折殘；提供保險(xiǎn)車輛維修期間的代步交通費(fèi)等多項(xiàng)服務(wù)。

“正是能夠做到急客戶之所急，及時(shí)了解客戶需求、滿足客戶要求、檢驗(yàn)客戶滿意度，逐步構(gòu)建以客戶為中心的發(fā)展模式，全力為客戶提供專業(yè)化服務(wù)，中銀保險(xiǎn)才能在贏得客戶的同時(shí)樹(shù)立品牌，同時(shí)也改善了保險(xiǎn)業(yè)形象。”談及理賠服務(wù)的話題，朱鵬壽向記者講述了一個(gè)發(fā)生在2012年元旦的案例。當(dāng)時(shí)該公司承保的一輛奧迪轎車在新疆喀什地區(qū)出險(xiǎn)，查勘人員放棄了元旦休假迅即奔赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行理賠服務(wù)。當(dāng)風(fēng)塵仆仆的查勘人員短短一天奔赴3800余公里出現(xiàn)在客戶面前時(shí)，客戶非常驚訝，也對(duì)中銀保險(xiǎn)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r服務(wù)做出了較高評(píng)價(jià)。

發(fā)展另辟蹊徑

憑借銀行龐大的網(wǎng)點(diǎn)和客戶群，銀行系保險(xiǎn)公司近年來(lái)快速發(fā)展，但隨著銀行系保險(xiǎn)公司的迅速擴(kuò)容，僅倚重銀保渠道顯然難以獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如何在深度開(kāi)發(fā)既有銀行資源、化銀行資源為保險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，尋找到一條符合自身特色的發(fā)展道路，這不僅是中銀保險(xiǎn)面對(duì)的問(wèn)題，工行旗下的工銀安盛，建行的建信人壽，農(nóng)行的嘉禾人壽，交行的交銀康聯(lián)、招行的招商信諾、北京銀行的中荷人壽也都面臨同樣的難題。

據(jù)記者了解，車險(xiǎn)曾占到中銀保險(xiǎn)全部保費(fèi)收入的70%，但車險(xiǎn)占比越大壓力隨之越大。要在這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)已趨白熱化的領(lǐng)域里，與人保、平安和太平洋這三大車險(xiǎn)巨頭“貼身肉搏”，身形“小巧”的中銀保險(xiǎn)勝算并不高。經(jīng)過(guò)慎重研判之后，中銀保險(xiǎn)把全國(guó)的車險(xiǎn)份額有意降低到30%，轉(zhuǎn)而將重點(diǎn)投向責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和信用保險(xiǎn)領(lǐng)域，同時(shí)繼續(xù)加大了與中國(guó)銀行客戶資源的深度開(kāi)發(fā)，力求獨(dú)辟蹊徑，在差異化服務(wù)上先行一步。

日前，中銀保險(xiǎn)獲批承辦商務(wù)部?jī)?nèi)貿(mào)信用險(xiǎn)補(bǔ)助項(xiàng)目，成為2012年該項(xiàng)目全國(guó)七家承辦單位之一，而該項(xiàng)目被業(yè)內(nèi)人士稱為“金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)最務(wù)實(shí)的行動(dòng)”。國(guó)內(nèi)貿(mào)易信用保險(xiǎn)承保的主要是買方信用風(fēng)險(xiǎn)，包括因買方破產(chǎn)、無(wú)力償付債務(wù)以及買方拖欠貨款而產(chǎn)生的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，可以緩解企業(yè)因資金鏈條上某一個(gè)鏈條斷裂帶來(lái)的巨大風(fēng)險(xiǎn)。
據(jù)劉東平介紹，針對(duì)中小企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難與各大銀行大力推進(jìn)國(guó)內(nèi)貿(mào)易信用險(xiǎn)項(xiàng)目的現(xiàn)狀，中銀保險(xiǎn)內(nèi)蒙古分公司率先與總公司配合開(kāi)發(fā)了銀保金融類產(chǎn)品，并努力運(yùn)用好此類保險(xiǎn)產(chǎn)品幫助企業(yè)突破融資瓶頸，加大對(duì)中小企業(yè)的支持力度，在帶動(dòng)企業(yè)獲得銀行融資的同時(shí)使企業(yè)得到財(cái)產(chǎn)及信用保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2012年5月末，中銀保險(xiǎn)內(nèi)蒙古分公司此類金融產(chǎn)品保費(fèi)收入為1396萬(wàn)元，比去年同期增長(zhǎng)了129.72%.

值得強(qiáng)調(diào)的是，金融產(chǎn)品的創(chuàng)新不僅是總公司的責(zé)任，更與基層公司的業(yè)績(jī)緊密相連，而且基層公司往往更加貼近客戶也更加了解客戶的真實(shí)需求。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，中銀保險(xiǎn)加大了總公司與基層公司間的溝通協(xié)調(diào)，緊密配合齊心協(xié)力進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。朱鵬壽還告訴記者，2011年，針對(duì)銀行融資租賃、租賃保理業(yè)務(wù)，鄂爾多斯中支對(duì)企業(yè)按合同約定支付租金的信用提供保險(xiǎn)服務(wù)向總分公司提出立項(xiàng)申請(qǐng)。“這一請(qǐng)示很快得到總公司的認(rèn)可，并對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行了立項(xiàng)，稱之為‘資信保’項(xiàng)目。隨后，中銀保險(xiǎn)與鄂爾多斯市金誠(chéng)泰化工有限責(zé)任公司達(dá)成了中銀保險(xiǎn)第一筆‘資信保’項(xiàng)目。”

“這一項(xiàng)目的順利開(kāi)展不僅為銀行信貸提供了保障，降低了貸款風(fēng)險(xiǎn)和管理成本。也為企業(yè)解決了資金緊缺問(wèn)題，協(xié)助企業(yè)提升信用獲得了融資，轉(zhuǎn)移了企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。中支在不斷地總結(jié)前進(jìn)中對(duì)應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事故、彌補(bǔ)經(jīng)濟(jì)損失、提高社會(huì)保障水平以及加強(qiáng)社會(huì)管理等方面發(fā)揮了積極作用。”劉東平如是告訴記者。