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很多人投保以后想要查詢自己的保單可以確無從下手，對此，山東省出臺政策指導，引導消費者保單信息查詢，促進保險行業(yè)的進一步發(fā)展。

為進一步發(fā)揮信息披露的風險防范作用，減少因保險公司與保險消費者之間信息不對稱造成的銷售誤導問題，根據(jù)山東省人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導工作安排，山東保監(jiān)局近日出臺了《山東人身保險公司保單信息查詢服務(wù)工作指引》，推動全省人身保險公司著力改進保單信息查詢服務(wù)，引導廣大保險消費者主動進行保單信息查詢，維護自身合法權(quán)益。

據(jù)介紹，山東保監(jiān)局所要求建立的保單信息查詢系統(tǒng)，是指通過保險公司服務(wù)電話、網(wǎng)站、柜面等途徑查詢其投保業(yè)務(wù)相關(guān)信息的信息管理平臺，包括但不限于電話查詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)、柜面查詢系統(tǒng)等。

保險公司應(yīng)當實現(xiàn)保單信息查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、收付費系統(tǒng)、客戶回訪信息系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，以便隨時調(diào)取客戶所需查詢的信息。

山東保監(jiān)局工作人員介紹說，供投保人查詢的保單信息應(yīng)當至少包括以下內(nèi)容：投保人姓名、地址、聯(lián)系電話、是否回訪完成等基本資料、保險責任、保單利益、現(xiàn)金價值、交費情況（含已交保費、應(yīng)交保費、續(xù)期保費等）、保全信息、理賠信息，以及分紅收益、投資賬戶凈值、月度結(jié)算利率等人身保險新型產(chǎn)品收益信息等。

該工作人員表示，在保單信息查詢服務(wù)要求方面，公司應(yīng)當至少同時支持電話查詢、網(wǎng)站查詢、公司柜面查詢等三種查詢服務(wù)方式。并建立規(guī)范的保單信息查詢管理制度和服務(wù)流程，統(tǒng)一設(shè)定對各類查詢問題的答復(fù)口徑，做好查詢登記并保存有關(guān)資料。對發(fā)現(xiàn)可能存在風險問題的保單，應(yīng)當做好記錄，并由專門部門負責調(diào)查處置，及時排除風險隱患。

據(jù)介紹，山東保監(jiān)局所要求建立的保單信息查詢系統(tǒng)，是指通過保險公司服務(wù)電話、網(wǎng)站、柜面等途徑查詢其投保業(yè)務(wù)相關(guān)信息的信息管理平臺，包括但不限于電話查詢系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)、柜面查詢系統(tǒng)等。

　　三種查詢方式

保險公司應(yīng)當實現(xiàn)保單信息查詢系統(tǒng)與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、收付費系統(tǒng)、客戶回訪信息系統(tǒng)等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享，以便隨時調(diào)取客戶所需查詢的信息。

山東保監(jiān)局工作人員介紹說，供投保人查詢的保單信息應(yīng)當至少包括以下內(nèi)容：投保人姓名、地址、聯(lián)系電話、是否回訪完成等基本資料、保險責任、保單利益、現(xiàn)金價值、交費情況(含已交保費、應(yīng)交保費、續(xù)期保費等)、保全信息、理賠信息，以及分紅收益、投資賬戶凈值、月度結(jié)算利率等人身保險新型產(chǎn)品收益信息等。

該工作人員表示，在保單信息查詢服務(wù)要求方面，公司應(yīng)當至少同時支持電話查詢、網(wǎng)站查詢、公司柜面查詢等三種查詢服務(wù)方式。并建立規(guī)范的保單信息查詢管理制度和服務(wù)流程，統(tǒng)一設(shè)定對各類查詢問題的答復(fù)口徑，做好查詢登記并保存有關(guān)資料。對發(fā)現(xiàn)可能存在風險問題的保單，應(yīng)當做好記錄，并由專門部門負責調(diào)查處置，及時排除風險隱患。

　　例如對于網(wǎng)絡(luò)查詢方式的要求：

(一)應(yīng)當在保險公司網(wǎng)站顯著位置設(shè)置保單查詢平臺接受投保人對保單信息的查詢。

(二)網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)應(yīng)當具備必要的硬件設(shè)施，確保后臺服務(wù)器24小時暢通，滿足投保人全天候查詢需要。

(三)網(wǎng)絡(luò)查詢界面應(yīng)設(shè)置在線客服與投保人實時溝通交流，解答投保人咨詢或疑問?？头辉诰€時，應(yīng)自動切換成留言系統(tǒng)，下次客服登陸時可查看留言內(nèi)容并處理客戶留言。系統(tǒng)應(yīng)當按保單號順序自動記錄并保存客服人員與投保人的對話記錄備查。

(四)應(yīng)當采取用戶注冊、密碼校驗等有效措施識別投保人身份，并做好投保人信息保密工作。

(五)對一年期以上的壽險新單業(yè)務(wù)，如果所查詢業(yè)務(wù)尚未完成新契約電話回訪，且未超過猶豫期的，或雖超過猶豫期但尚未超過公司設(shè)定的合理期限的，應(yīng)醒目提示投保人核對頁面顯示的投保人電話號碼是否與實際相符，如不相符，應(yīng)當由投保人本人及時持有效身份證件到柜面辦理聯(lián)系電話等重要信息的更正手續(xù)，以便獲得公司的電話回訪服務(wù)。

　　加粗字體提示重要信息

按要求，保險公司應(yīng)在保單及其送達回執(zhí)的醒目位置，以加粗字體提示投保人本公司服務(wù)電話、網(wǎng)站地址，以及業(yè)務(wù)歸屬分支機構(gòu)的營業(yè)場所地址。同時，提示語句還應(yīng)當涵蓋以下內(nèi)容：為保護您的合法權(quán)益，請通過拔打本公司服務(wù)電話、登陸網(wǎng)站或咨詢本公司柜面服務(wù)人員等方式，查詢、核對您的保單信息(對保險期限一年期以上的壽險保單，建議在收到本保單之日起10日內(nèi)完成首次查詢)。

保險公司應(yīng)當在保單生效或變更后及時向投保人信息提示。逐步實現(xiàn)通過手機短信、電子郵件等方式，及時向投保人發(fā)送保單投保險種、投保份數(shù)、保費、生效日期、保費到賬日期、續(xù)期交費日期、保險金領(lǐng)取、保單信息變更等提示信息。

同時，保險公司應(yīng)按本指引的要求，制訂保單信息查詢服務(wù)工作實施細則，并通過有效途徑向社會公眾公布。山東保監(jiān)局還鼓勵有條件的保險公司通過開展保單有獎查詢等方式引導投保人主動查詢保單信息。